Làm thế nào để huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng tốt?

Dịch vụ khách hàng tốt là nền tảng của các doanh nghiệp thành công. Vì vậy, nó có ý nghĩa rằng mọi lãnh đạo doanh nghiệp muốn nhân viên của họ phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Nhân viên của bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách hàng của bạn chưa?
Bất kể hoàn cảnh nào, luôn có những cơ hội để cải tiến. Cung cấp lực lượng lao động của bạn các công cụ, nguồn lực và nguồn cảm hứng để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt là một chiến lược chắc chắn để giúp giữ cho khách hàng của bạn hạnh phúc và trung thành.
Xem thêm:

• Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả
• 6 Cách giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả

Lời khuyên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Bạn có thể làm gì để huấn luyện nhân viên để cung cấp các loại hình dịch vụ cho khách hàng? Dưới đây là tám lời khuyên để hướng dẫn bạn.

1. Tuyển dụng những người có thể giải quyết vấn đề

Dịch vụ khách hàng tốt về cơ bản là tốt giải quyết vấn đề. Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần phải thuê những người quan tâm đến việc giúp đỡ người khác và những người thích giải quyết vấn đề.
Đảm bảo bản mô tả công việc và câu hỏi phỏng vấn của bạn tập trung vào các đặc điểm liên quan đến dịch vụ khách hàng tốt và tư duy phê phán. Tìm kiếm những ứng cử viên giao tiếp và lắng nghe tốt, những người quản lý thời gian của họ tốt, và những người thể hiện sự đồng cảm, sự chú ý và kiên nhẫn. Họ cũng nên có khả năng và lợi ích cần thiết để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Công ty của bạn có thể cải thiện đáng kể xếp hạng dịch vụ khách hàng một cách đơn giản bằng cách tìm kiếm những kỹ năng này.

2. Trao quyền cho nhân viên tự giải quyết vấn đề

Trao quyền cho nhân viên của bạn để thực sự giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải.
Mỗi công ty đều có các quy tắc, nhưng hãy cẩn thận khi tạo ra cấu trúc cứng nhắc như vậy mà nhân viên của bạn không thể cung cấp dịch vụ tốt. Bất cứ khi nào có thể, hãy cung cấp cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn (CSR) khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng theo các nguyên tắc bạn đã tạo. Trao quyền cho họ với quyền hạn và tính linh hoạt để tìm giải pháp sáng tạo hoặc thay thế cho các vấn đề khi phát sinh.
Ví dụ, nếu công ty mắc sai lầm theo yêu cầu của khách hàng lâu năm, hãy cho nhân viên trực tiếp quyền tự do cung cấp những khuyến khích. Nó có thể đơn giản như vận chuyển miễn phí hoặc giảm giá 10% cho đơn hàng tiếp theo của họ. Bạn có thể áp dụng bất kỳ ưu đãi nào với số tiền nhất định, ví dụ $15-20, và để nhân viên của bạn biết rằng bất cứ điều gì trên con số đó sẽ cần sự chấp thuận của bạn. Một cái gì đó như thế này có thể giúp bạn hạnh phúc mà không cần phải chịu thêm sức tải hoặc làm tê liệt ngân sách của bạn.

3. Khuyến khích lắng nghe tích cực

Lắng nghe có lẽ là kỹ năng số một cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Dạy cho nhân viên của bạn lắng nghe tốt bằng cách nhắc nhở họ để cho khách hàng nói hết yêu cầu của họ trước khi trả lời. Mọi người đều muốn cảm thấy như một ai đó thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và ở đó để giúp họ.
Một gợi ý: Yêu cầu nhân viên lặp lại cho khách hàng những gì họ nghe khi thảo luận về vấn đề. Điều này cho phép khách hàng làm rõ những gì đang được thảo luận và giúp họ cảm thấy được nghe.
Lắng nghe, đặc biệt là khi bạn không muốn nghe, bạn có thể làm việc chăm chỉ. Điều này thậm chí còn đúng hơn khi đối xử với khách hàng không hài lòng. Nhưng phần thưởng cho việc lắng nghe là không thể đo lường được khi nói đến việc giữ cho khách hàng hạnh phúc.
Huấn luyện nhân viên để hiểu rằng thông qua lắng nghe tích cực, họ có cơ hội độc nhất biến tình huống khó chịu thành những điều tích cực – cho khách hàng, công ty của bạn và cảm giác hài lòng của chính họ.

4. Đầu tư cho đào tạo và phát triển

Các nhân viên trẻ và những người mới vào dịch vụ khách hàng có thể cần một số khoá đào tạo để bắt kịp về cơ bản về công việc của họ. Đối với nhiều nhân viên lâu năm, vẫn nên có cơ hội để tiếp tục giáo dục và phát triển.
Đào tạo về các chủ đề như nghi thức điện thoại và cách đối phó với những người khó khăn có thể chứng minh đặc biệt có lợi cho CSRs và nhân viên trực tiếp khác. Nếu công ty của bạn không có ngân sách để đưa vào một giảng viên, hoặc bạn không có thời gian để làm điều đó cho mình, bạn có thể khai thác một sự đa dạng của các khóa học đào tạo trực tuyến giá cả phải chăng.
Một chiến lược khác hiệu quả về chi phí là tìm các bài báo có liên quan trên mạng và chia sẻ chúng với nhân viên. Tại cuộc họp nhân viên tiếp theo của bạn, thảo luận một hoặc hai điểm từ bài viết và cách nhóm của bạn có thể kết hợp những ý tưởng mới. Nhận được một số đòn bẩy bổ sung từ các cuộc họp nhân viên của bạn bằng cách yêu cầu mỗi nhân viên đưa ra thách thức lớn nhất hoặc bất thường nhất đối với dịch vụ khách hàng. Sau đó, thảo luận những thách thức này và tìm cách giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn, sáng tạo hơn hoặc hiệu quả hơn.
Sử dụng khái niệm chia sẻ kiến ​​thức một bước xa hơn, bạn cũng có thể tham gia vào sự chuyên môn của đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và cung cấp bữa trưa và học hàng tháng nơi nhân viên luân phiên trình bày. Việc học chia sẻ này giúp cả nhóm trở nên giỏi hơn trong việc giải quyết vấn đề và nâng cao kiến ​​thức của mọi người.

5. Hỗ trợ kiến ​​thức về công ty rộng khắp

Một CSR tốt được thông báo về dòng sản phẩm của họ và các dịch vụ của công ty. Nhưng một CSR tuyệt vời biết công ty của họ cả trong và ngoài.
Thông thường, cách tốt nhất để giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng đơn giản là biết ai và điều gì cần hỏi khi vấn đề xảy ra. Việc này bắt đầu bằng quá trình bắt đầu kỹ lưỡng và tiếp tục trong suốt thời gian của công nhân với công ty của bạn.
Truyền cảm hứng cho nhân viên để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về nơi công ty của bạn đã và đang ở đâu. Thông tin về những gì đang xảy ra trong công ty bằng cách giới thiệu họ với mọi người và các sáng kiến ​​trong các phòng ban khác. Nhóm xuyên chức năng có thể là một chiến thuật tuyệt vời để khuyến khích mở rộng kiến ​​thức của công ty.
Để thúc đẩy học tập liên tục về công ty, bạn có thể lên lịch các tour du lịch của các khu vực khác trong tổ chức. Hoặc yêu cầu một bộ phận khác trình bày công việc của họ tại cuộc họp nhân viên tiếp theo của bạn. Tương tác giúp nhân viên tìm hiểu làm thế nào các bộ phận khác nhau của công ty hoạt động, và làm thế nào chúng phù hợp với toàn bộ hệ thống công ty.

6. Nói chuyện với nhân viên

Các nhà quản lý thường rơi vào bẫy suy nghĩ: “Nhóm của tôi biết tôi ở đây nếu họ cần tôi. Như vậy là đủ? “Câu trả lời là không, không phải vậy.
Nhân viên của bạn cần có đủ mối quan hệ với bạn để cảm thấy thoải mái khi đưa ra các vấn đề, đặt câu hỏi hoặc đề xuất cải tiến. Và, mọi mối quan hệ đều đòi hỏi phải nói chuyện. Nó không phải là cuộc đối thoại sâu sắc, hàng ngày, nhưng nó cần phải là thường xuyên và đầy đủ để xây dựng mối quan hệ.

7. Sự kiên nhẫn và đồng cảm

Thật không may, sẽ có những lúc nhân viên của bạn không thể cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ muốn.
Giúp nhân viên của bạn học cách thực hành kiên nhẫn và sự đồng cảm. Dạy cho họ những cụm từ như “Hãy để tôi hỏi người quản lý của tôi về vấn đề này và xem liệu chúng tôi có thể làm được gì không.” Ngay cả khi chỉ cần vài phút đàm thoại, hãy dành thời gian cho khách hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác có thể làm cho nó trở nên dễ chịu hơn khách hàng nếu yêu cầu của họ không thể hoàn thành.
Nhưng, có một điều: Để sự đồng cảm có hiệu quả, nó phải là “chính hãng”. Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải mô phỏng hành vi thích hợp trong các giao dịch của mình với nhân viên (tức là cho họ thấy cùng mức độ kiên nhẫn và sự đồng cảm mà bạn mong đợi họ hiển thị cho khách hàng). Điều quan trọng là bạn đặt đúng nhân viên vào vai trò dịch vụ khách hàng. Không phải mọi tính cách đều phù hợp với sự tương tác của khách hàng.

8. Mọi người cùng làm việc để đóng góp vào dịch vụ khách hàng

Nhắc nhở nhân viên của bạn rằng mọi người đóng góp vào trải nghiệm của khách hàng tổng thể, thậm chí là các nhân viên dường như không tương tác với ai. Họ vẫn đang làm điều gì đó ảnh hưởng đến khách hàng, cho dù đó là chuẩn bị đơn đặt hàng cho lô hàng, phục vụ cho việc sử dụng CSRs của hệ thống hội nghị qua điện thoại, hay cái gì đó khác.
Cho thấy những nhân viên của bạn không phải là người đứng đầu mà những gì họ làm giúp hình thành dịch vụ khách hàng và đánh giá cao họ. Bạn có thể thừa nhận đóng góp của họ công khai tại các cuộc họp nhân viên hoặc cá nhân với một lá thư cảm ơn bạn viết tay – hoặc thậm chí cả những nhân viên đứng phía sau giúp sức. Tuy nhiên chính thức hoặc không chính thức, ý tưởng chỉ đơn giản là để giúp họ hiểu rằng vai trò của họ là quan trọng.