Kỹ Năng Giao Tiếp Ứng Xử Qua Điện Thoại Khéo Léo Với Khách Hàng

Sự ra đời của điện thoại đã dẫn một cuộc cách mạng mới trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng được hiệu quả nhất đã trở thành vấn đề vô cùng quan trọng. Nhằm giúp bạn chuyển tải được các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng nhất, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã làm nổi bật lên một số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
“Khách Hàng Là Thượng Đế” – Đây là nguyên tắc sống còn trong kinh doanh. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là bạn đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao tình chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và tất nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những đối tác chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp, những hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt ban đầu và đáp ứng được những điều mà khách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đang đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác trong công ty, bạn cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu ảnh hưởng lên hình tượng người đồng nghiệp:

• Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
• Họ chưa đến văn phòng (họ đi làm trễ)
• Họ đã rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
• Cô ta đang ở nhà (câu trả lời này quá riêng tư)
• Anh ta vừa mới đi ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
• Tôi không biết anh ta đang ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
• Họ bị kẹt rồi (họ đang quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn)
• Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời nhũng tình huống này là: Anh ấy không thể gặp ông/bà vào lúc này được – Ông/Bà có muốn anh ấy gọi lại không?

6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!

• Chuyển máy không đúng người khách hàng cần gặp
• Chờ máy mà không có một lời giải thích nào
• Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được những gì cho bạn.
• Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình
• Gọi đến không đúng lúc, khi khách hàng đang bận.

Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa như thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan nhiều đến những điều khác nhau và phụ thuộc vào những tình huống kinh doanh cụ thể trong công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc khi phải phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên cùng thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sự

• Giới thiệu về mình và lắng nghe khách hàng, không được cắt ngang
• Trả lời khi cần thiết
• Ngừng nói khi bị cắt ngang đột ngột
• Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
• Đừng bao giờ để khách hàng chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất.

Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ

• Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng của bạn vẫn cảm nhận được điều này)
• Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện của bạn
• Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
• Chân thành giúp đỡ họ
• Đừng bao giờ mất bình tĩnh
• Làm bất kỳ điều gì mà bạn đã hứa với khách hàng
• Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà nhất

Học cách lắng nghe

• Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của mình. Khách hàng cần biết là bạn đã hiểu rõ các vấn đề của họ.
• Đừng cắt ngang lời khách hàng khi không cần thiết
• Đừng chen vào giữa khi khách hàng đang trình bày
• Đừng hối thúc khách hàng
• Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại mà đưa ra cách nói chuyện hợp lý

Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp thông tin cho khách hàng, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết nhất
Rõ ràng và chính xác

• Tránh các biệt ngữ
• Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin quan trọng
• Xác nhận lại với khách hàng các thông tin mà bạn đã được ghi lại
• Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt các câu hỏi để lấy thông tin

Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho một người nào đó. Bảng chi tiết sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì

• Cuộc gọi đến cho ai
• Ngày và giờ gọi
• Tên của người gọi và tên công ty
• Số điện thoại/số fax
• Nguyên nhân của cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
• Thời gian thuận tiện để gọi lại cho họ
• Tên của bạn
• Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý và sẽ thực hiện với người gọi

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
 Nếu phải giải quyết những tình huống khó khăn, hãy giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là một điều quan trọng nhất. Xét nhiều phương diện, lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp lại mọi thứ theo cách tốt đẹp nhất. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại của mình sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

• Cố gắng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
• Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
• Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận nhất
• Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép cẩn thận
• Không để tình cảm đang xen vào cuộc nói chuyện
• Tránh các phản ứng kiểu phòng thủ
• Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết những khiếu nại
• Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
• Thoả thuận và nhất trí về các giải pháp của bạn với khách hàng
• Cám ơn vì khách hàng đã gọi đến

Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng của cuộc giao tiếp, việc giữ thái độ tích cực là điều tất yếu cho cuộc giao tiếp thành công. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với mọi người. Điều này không những giúp bạn cảm thấy được thoải mái mà còn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong quá trình kinh doanh đã trả lời đó là: “Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.”
Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của nó là sự sống còn của bất cứ doanh nghiệp nghiệp nào. Vì vậy, việc học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả của luôn là điều trăn trở của các nhân viên bán hàng và cả lãnh đạo doanh nghiệp.
Nhằm góp phần trong việc giải quyết các khó khăn trên cho doanh nghiệp, Cuộc Sống Đúng Nghĩa đã  “Kỹ Năng Bán Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp” dành cho tất cả những người bán hàng, bao gồm nhiều ngành hàng khác nhau, mà đặc biệt là ngành về hàng tiêu dùng nhanh.
Qua chương trình này, ngoài việc trang bị được những kiến thức căn bản về bán hàng, các phương pháp và kỹ năng bán hàng khôn khéo và chuyên nghiệp nhất, bạn sẽ được chia sẻ các kinh nghiệm để đối phó và xử lý những tình huống bất ngờ trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng từ các giảng viên đã có nhiều năm kinh nghiệm quản lý bán hàng tại các tập đoàn đa quốc gia tại Việt Nam.
Với phương pháp “đào tạo mang tính tư vấn và chia sẻ”, áp dụng phương pháp đào tạo mới của thế giới, chương trình đã được Cuộc Sống Đúng Nghĩa triển khai thành công trong hơn 7 năm qua với sự tham gia của đông đảo các cấp quản lý và nhân viên bán hàng từ nhiều công ty trong và ngoài nước.
 
Bạn đang gặp phải nhiều khó khăn trong vấn đề bán hàng như không tự tin giao tiếp với khách hàng, không làm chủ được cảm xúc, hoặc rất tự tin nhưng không điều giọng nói, không biết cách truyền đạt tình cảm để thuyết phục khách hàng tốt hơn, Hoặc không biết cách xử lý từ chối của khách hàng để chốt sales hiệu quả hơn. Hãy tham gia khóa học kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Cuộc Sống Đúng Nghĩa đẻ cải thiện kỹ năng – hạnh phúc – thành công trong cuộc sống.
Thông Tin KHÓA HỌC
Đăng ký khoá học TẠI ĐÂY