Nghề Chăm Sóc Khách hàng qua điện thoại

Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center).

Công việc chính của call agent là: Trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động; Xử lý các sự cố trực tiếp; Điều tra thị trường; Điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; Tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…

Nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nếu dùng từ tiếng việt “điện thoại viên” để chỉ các Call Agent hiện nay đã không còn chính xác do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa Call Agent và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax, qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng thoại, đó đó người ta quen gọi các Call Agent là điện thoại viên và công việc chính của các Call Agent vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Call Center – Trung tâm chăm sóc khách hàng là gì?

Tương tự như thế khái niệm về CallCenter ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia.

Đó là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải pháp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận.

Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP…

Đặc thù của nghề điện thoại viên (call agent)

-Có thể làm việc từ xa, bán thời gian.

-Không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.

-Áp lực cao.

-Tỉ lệ thay đổi công việc cao.

Yêu cầu của nghề điện thoại viên (Call Agent)

-Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp với khác hàng (kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói lưu loát, hiểu biết văn hóa tiêu dùng, tâm lý “thượng đế”).

-Sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (để phục vụ khách hàng nước ngoài và đọc hiểu từ chuyên môn).

-Ứng xử nhanh và linh hoạt.

-Chịu được áp lực công việc.

-Giọng nói truyền cảm và biết… “cười”.

-Kiên trì và yêu nghề.

Nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại: “Làm dâu trăm họ”

GiadinhNet – Nếu như không gian làm việc, môi trường công tác là một tiêu chí quan trọng để quyết định việc gắn kết giữa các nhân viên với công ty thì hiện nay, Công ty cổ phần Hoa Sao – môt trong những công ty đi đầu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở Việt Nam đã đạt được tiêu chí ấy.

 Nghề “nghe chửi”

 Nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call center) hiện nay là lựa chọn của nhiều sinh viên mới ra trường. Được đào tạo và làm việc ở một môi trường như trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Hoa Sao (số 70 Vương Thừa Vũ, Thanh Xuân, Hà Nội, website: http://www.hoasao.com.vn), nhân viên được trang bị kiến thức về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong những tình huống đặc biệt, giúp tự tin hơn rất nhiều trong cuộc sống. Và nhiều người không chỉ gắn bó mà còn ngày càng yêu thích, say mê công việc này.

Thú vị nghề “làm dâu trăm họ”

Vì tính chất công việc là chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nên số lượng nhân viên nữ chiếm phần lớn. Ai đó nói rằng, ở đâu có nhiều phụ nữ, ở đó thường nảy sinh nhiều chuyện phức tạp. Điều ấy có thể? Quan niệm ấy chỉ đúng với những nơi, những môi trường làm việc kém chuyên nghiệp. Còn ở Hoa Sao, từ đội ngũ lãnh đạo Ban giám đốc đến lãnh đạo các bộ phận Đào tạo, Kỹ thuật, Trưởng ca, Giám sát… cũng như toàn bộ nhân viên call center, ngay từ khi bước chân vào Hoa Sao, đã thấm nhuần tư tưởng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lấy hiệu quả công việc làm thước đo phẩm chất, năng lực chuyên môn, thái độ đối với công việc của một nhân viên.

Vì thế, có thể nhận thấy rõ tinh thần hăng hái, nhiệt tình lao động của các nhân viên nơi đây. Hiện có chuyện tranh thủ tán gẫu trong giờ làm việc hay túm năm tụm ba nói xấu đồng nghiệp theo thói “nữ nhi thường tình”, các nhân viên nơi đây luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từ các trưởng nhóm, giám sát mỗi khi gặp khó khăn trong công tác chuyên môn cũng như nắm bắt được những tâm tư, nguyện vọng của họ.

Có thể nói, Hoa Sao là một ngôi nhà ấm áp cho những ai thực sự tâm huyết với công việc chăm sóc khách hàng – một công việc tưởng chừng vô cùng đơn giản, nhưng bên trong nó lại ẩn chứa rất nhiều điều thú vị. Mỗi lần nhấc điện thoại, là một lần các nhân viên lại bắt tay vào giải một “bài toán”, có thể là dễ, có thể là khó, nhưng niềm vui được giao tiếp (dù là với những người chưa một lần gặp mặt) và giúp họ giải đáp những thắc mắc, thậm chí những bức xúc và thấy vui khi nỗi băn khoăn của họ được hóa giải, thì cảm giác ấy không phải nghề nghiệp nào cũng mang lại.

 Từ chối lên Giám sát để được làm… Trưởng nhóm

Hãy nghe chính nhân viên của Công ty Hoa Sao nói về… Hoa Sao, để thấy rằng, điều gì đã khiến họ thực sự tâm huyết với công việc và có mong muốn gắn bó lâu dài với Công ty.

Đó là câu chuyện của chị Trương Thị Hương Lan, hiện làm nhiệm vụ Trưởng nhóm. Thông thường, suy nghĩ chung của những người đi làm việc, dù ở bất cứ công ty, nhà máy nào, cũng đều mong muốn mình được “thăng quan, tiến chức” càng nhanh càng tốt, thế nhưng, với chị Hương Lan, người đã gắn bó với Hoa Sao ngay từ ngày đầu thành lập, và với sự nhiệt tình, trách nhiệm cao trong công việc, chỉ sau khi vào Hoa Sao chừng 4 tháng, chị đã được làm nhiệm vụ Trưởng nhóm, nhưng mới đây, khi Ban Lãnh đạo Công ty Hoa Sao xét thấy năng lực của chị rất phù hợp với công việc Giám sát nên đã có ý đề nghị chị làm nhiệm vụ ấy nhưng Hương Lan kiên quyết từ chối. Bởi với chị, chức danh không quan trọng bằng việc mình có yêu thích công việc đó hay không. Hương Lan cho biết, chị rất thích công việc Trưởng nhóm, bởi nó có điều kiện gần gũi, giúp đỡ, chia sẻ với các điện thoại viên và quan trọng hơn cả, là công việc chị đã lựa chọn giúp cho chị rèn luyện tính kiên nhẫn, nhường nhịn – một đức tính rất cần thiết đối với bất kỳ người phụ nữ nào.

Cũng theo Hương Lan thì trong suốt hơn 2 năm công tác tại Hoa Sao, chị chưa hề gặp phải trường hợp khách hàng nào mà không giải quyết được. Cũng dễ hiểu thôi, với trình độ Đại học, cộng với sự dịu dàng, khiêm tốn toát lên từ con người, từ giọng nói nhẹ nhàng của chị chắc chắn là chìa khóa thành công khi phải thuyết phục những khách hàng khó tính. Một điều lạ nữa khi tiếp xúc với cô gái này, đó là Hương Lan cho biết, chị rất thích được giải đáp cho những khách hàng như thế – đây luôn là vấn đề nan giải với các điện thoại viên mới vào nghề – nhưng với Hương Lan thì không, bởi với chị, mỗi khi gặp một khách hàng khó tính, nghĩa là thêm một lần bản lĩnh nghề nghiệp, sự kiên nhẫn (và cả sự dịu dàng) của người con gái được thử thách. “Mỗi lần giải đáp cho một khách hàng thành công, nghĩa là mình đã chiến thắng chính bản thân mình” – Hương Lan tâm sự như thế.

“Hôm nào nghỉ là thấy nhớ khách hàng”

Cô gái còn rất trẻ và khá xinh – Nguyễn Thị Thùy, tốt nghiệp Trung cấp Y tế, đã tâm sự như thế khi nói về công việc của mình. Mới làm việc ở Hoa Sao khoảng 1 năm, nhưng Thùy đã cảm thấy Hoa Sao ấm áp như chính ngôi nhà của mình. Thùy nói rằng, công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp cho em rèn luyện kỹ năng sống, tự tin hơn khi giao tiếp với bạn bè và những chỗ đông người. “Trước đây, em rất ít nói, ngại đến chỗ có người lạ, hồi đi học em cũng chưa từng làm lớp trưởng nên rất nhút nhát, rụt rè, thế nhưng từ khi làm ở đây, em tự tin hơn rất nhiều. Môi trường làm việc ở đây rất tốt, thoải mái, tạo cho mình tính chuyên nghiệp hơn. Dù sau này, giả sử em có chọn được một ngành nghề khác, phù hợp với chuyên môn mà em đã được học thì em vẫn phải nói lời cảm ơn Hoa Sao, bởi chính nơi đây em đã được rèn luyện rất nhiều. Trước mắt, em coi công việc này là một sự rèn luyện bản thân và có mong muốn gắn bó lâu dài với công việc”.

Rất nhiều người có quan niệm, khi đã về tới nhà là gác lại, thậm chí quên hết mọi chuyện ở công ty cho đầu óc thảnh thơi. Thế nhưng, với không chỉ Nguyễn Thị Thùy, mà còn rất nhiều điện thoại viên khác của Hoa Sao, hôm nào được nghỉ ở nhà là lại… nhớ khách hàng.

Đó là gì nếu không là sự yêu nghề và có thái độ rất chuyên nghiệp với công việc của mình. Tìm được những người trẻ tuổi mà đã biết xác định cho mình một tác phong chuyên nghiệp với công việc của mình như Thùy thật là hiếm.

Nhưng tôi biết, Thuỳ cũng như các bạn của mình đã được rèn luyện tác phong ấy từ Hoa Sao.

 Trong khi các công ty khác cắt giảm nhân lực thì Hoa Sao liên tục tuyển nhân viên

Năm nay 26 tuổi, tốt nghiệp trường Đại học Xây dựng, khoa Kinh tế, Nguyễn Thị Thúy Liễu có hình thức bên ngoài giống hệt như tên gọi của chị. Mềm mại, dịu dàng, đó là những nét cảm nhận đầu tiên đối với bất cứ ai ban đầu tiếp xúc với chị. Không nói nhiều về mình, nhưng theo tìm hiểu của chúng tôi thì chị hiện đang làm ở bộ phận Giám sát. Thúy Liễu nói rằng, chị đã từng tham quan môi trường làm việc ở nhiều nơi, nhưng khi đến Hoa Sao thì chị thực sự bị thuyết phục.

 Hơn 2 năm làm việc ở đây, cũng là từng ấy thời gian chị chứng kiến những phát triển vượt bậc của Hoa Sao, chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, điều ấy được ghi nhận từ lãnh đạo Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel. Có được điều ấy, theo Thúy Liễu thì môi trường làm việc là quan trọng số 1. Hầu hết điện thoại viên là nữ nhưng không vì thế mà nảy sinh phức tạp, trái lại, chị em rất hiểu nhau, thân thiện và luôn chia sẻ những khó khăn không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc sống sinh hoạt thường ngày.

 Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủng hoảng nghiêm trọng, Việt Nam cũng không nằm ngoài tình trạng đó, rất nhiều công ty, nhà máy, khu chế xuất phải đồng loạt cắt giảm nhân lực, bởi không kiếm được hợp đồng tiêu thụ sản phẩm, Việt Nam đang phải đối mặt với tình trạng thất nghiệp nhiều nhất trong mấy năm trở lại đây. Thế nhưng, dường như Hoa Sao đang nằm ngoài guồng quay đó. Bằng chứng là, Hoa Sao liên tục tuyển nhân viên và các chế độ lương, thưởng cũng như các phúc lợi xã hội khác, không hề bị cắt giảm. Thuý Liễu cũng như rất nhiều điện thoại viên khi được hỏi đều tỏ thái độ tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo cũng như tin vào sự phát triển ngày càng lớn mạnh của Công ty: “Đây là điều vô cùng đáng mừng ở một công ty cổ phần”.

sưu tầm:  https://www.kynang.edu.vn